Tag: Telemarketing

Vinicius Loures/Câmara dos Deputados

Aureo Ribeiro, relator da proposta

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou proposta que proíbe a realização de ligações telefônicas automáticas feitas em massa (conhecidas como "robocalls").

O texto aprovado define essas chamadas como ligações feitas em grande quantidade por sistemas de computador, de forma repetitiva e sem a participação de um atendente humano real, sendo usadas geralmente para vender produtos, cobrar dívidas ou fazer pesquisas.

Atualmente, a lei e o mercado exigem que o próprio consumidor tome uma atitude para não ser incomodado, como inscrever o seu número em listas de bloqueio (como o "Não Perturbe" ou os cadastros do Procon).

Segundo o texto aprovado, as empresas que desrespeitarem a regra estarão sujeitas a multas que variam entre R$ 5 mil e R$ 50 mil por chamada ou mensagem realizada de forma indevida.

Caso o problema persista, as empresas poderão ter o serviço de telemarketing suspenso e até perder a autorização para atuar na área de telecomunicações. Além disso, o projeto obriga as empresas e operadoras a usarem tecnologias que garantam a identificação verdadeira de quem efetuar a chamada, evitando fraudes.

Por recomendação do relator, deputado Aureo Ribeiro (Solidariedade-RJ), o colegiado aprovou o substitutivo adotado pela Comissão de Comunicação ao Projeto de Lei 1933/25, deputado Fábio Teruel (MDB-SP), e apensados.

Aureo Ribeiro explicou que as ferramentas atuais de bloqueio “não dão conta de barrar sistemas que fazem disparos de ligações em grande escala”.

Exceções à regra
Pelo texto aprovado, a proibição tem algumas exceções. O uso de chamadas e mensagens automáticas continuará liberado em situações bem específicas, como:

• utilidade pública: avisos de órgãos públicos ou empresas de serviços públicos com informações urgentes;
• obrigação legal: ligações necessárias para cumprir a lei ou regras oficiais;
• autorização: contatos autorizados previamente pelo consumidor de forma livre e clara, seguindo as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
• atendimento humano imediato: chamadas feitas por sistemas automáticos que apenas completam a ligação e repassam a chamada na mesma hora para um atendente humano, sem tocar mensagens gravadas antes.

Próximos passos
O projeto tramita em caráter conclusivo e seguirá agora para análise da Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania. Para virar lei, o texto precisa ser aprovado pela Câmara e pelo Senado.

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Pablo Valadares/Câmara dos Deputados

Comissão de Defesa do Consumidor promoveu audiência pública sobre o tema

Em audiência na Câmara dos Deputados, órgãos de defesa do consumidor apontaram “retrocessos” no novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que começará a valer em 1º de setembro. O novo RGC (Resolução 765/23 da Anatel) substituirá medidas que estão em vigor desde 2014 (Resolução 632/14).

As operadoras fizeram críticas pontuais, enquanto a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) defendeu as mudanças com argumentos de “simplificação e transparência” das regras.

Porém, os consumidores veem risco de permissão para as operadoras reajustarem o valor dos planos a qualquer momento, promoverem migração automática de clientes e cobrarem tarifas durante a suspensão parcial dos serviços por inadimplência.

A assessora-chefe do Procon de São Paulo, Carina Minc, apontou fragilização na relação de consumo. “Essa questão das alterações de ofertas vigentes, migração automática de planos, reajustes de preço, flexibilização das regras de oferta, fechamento dos canais de atendimento presencial. A gente fecha os olhos para uma parcela muito vulnerável da população”, disse.

A presidente da Associação Brasileira dos Procons, Márcia Moro, criticou “decisões unilaterais” da Anatel. Já o advogado do Instituto de Defesa dos Consumidores (Idec), Lucas Marcon, reclamou da falta de regras contra telemarketing abusivo no novo regulamento.

Em resposta, a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, garantiu que o RGC foi elaborado a partir de ampla consulta, inclusive aos Procons. Segundo ela, o objetivo é simplificar regras que se sobrepunham e trazer instrumentos de transparência, como a etiqueta-padrão, com informações claras sobre os produtos oferecidos à população.

Ela lembrou que reajuste inferior a 12 meses nos planos é proibido por lei (Lei 10.192/01) e explicou sobre a mudança em relação à suspensão de serviços por inadimplência. “A partir de 1º de setembro, o consumidor deverá escolher se quer ter interrompido o seu serviço ou se optará por continuar pagando e recebê-lo integralmente. Ou ele pode optar: ‘olha, reduz a minha velocidade enquanto estou mais apertado de dinheiro, mas eu vou pagar proporcional'”, afirmou.

Cristiana Camarate também descartou a possibilidade de fidelização automática em novos planos, sem a concordância do cliente das operadoras. “Se aquele plano de serviço acabar por qualquer razão, e o consumidor não escolher um novo plano, ele será migrado a outro: será avisado, notificado e será migrado sem fidelização. E aí a empresa pode contatar, oferecer um plano que seja mais vantajoso a ele. Se ele optar e der anuência, aí sim, ele pode ser fidelizado.”

Operadoras de telefonia
As principais operadoras do País – como Vivo, Claro, Tim e Oi – enviaram representantes para apontar críticas pontuais ao novo regulamento e buscar adequá-lo a um setor marcado por acelerada transformação digital.

O diretor de Regulação da Conexis Brasil Digital, Fernando Soares, sintetizou a opinião do setor. “O novo RGC trouxe maior transparência e maior opção para os consumidores com diferentes perfis e diferentes bolsos. Então, se eu dou mais opções, eu vou ter o brasileiro mais conectado e um serviço mais universalizado.”

A audiência, realizada nesta terça-feira (26) na Comissão de Defesa do Consumidor, foi organizada pela deputada Gisela Simona (União-MT). “É preciso que aquilo que eu contratei, lá no final do mês quando chega a fatura, seja o valor que eu contratei sem nenhuma surpresa. Que qualquer mudança que tenha, que eu seja previamente comunicada. E a gente quer, sim, ser alertado de uma ligação de telemarketing que muitas vezes nós não queremos atender”, afirmou a deputada.

Telemarketing
Também houve questionamentos em torno da recente decisão da Anatel de tirar a obrigatoriedade do prefixo 0303 em ligações de telemarketing. Porém, diante da complexidade do tema e do volume de projetos de lei sobre o assunto, a Anatel defendeu uma futura audiência pública específica sobre o tema.

Mário Agra/Câmara dos Deputados

Silvye Alves: trabalhadoras enfrentam jornadas de trabalho longas e estressantes

O Projeto de Lei 2777/24 estabelece medidas de valorização, proteção e promoção dos direitos das mulheres trabalhadoras operadoras de telemarketing. A proposta está em análise na Câmara dos Deputados.

“O setor de telemarketing  emprega milhares de pessoas, predominantemente mulheres, que atuam em condições que frequentemente expõem esses trabalhadores a altos níveis de estresse, jornadas extenuantes e riscos de saúde física e mental”, justifica a autora do texto, deputada Silvye Alves (União-GO).

“Além disso, essas trabalhadoras enfrentam desafios, como a possibilidade de automação de suas funções e mudanças nos modelos de negócios e suas regulações, o que ameaça seus empregos”, acrescentou.

O projeto considera trabalhadoras operadoras de telemarketing aquelas que atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros para captar, reter ou recuperar clientes.

Direitos
O texto estabelece que, sem prejuízo dos direitos previstos na legislação trabalhista e nas convenções coletivas, as empresas deverão garantir aos trabalhadores do telemarketing em geral, com atenção especial às mulheres, às pessoas com deficiência e a outros grupos em desvantagem:

- jornada e intervalos de trabalho condizentes com a atividade, a saúde e a dignidade;

- atendimento de necessidades fisiológicas;

- mobiliário e condições sanitárias e ambientais de trabalho adequadas;

- capacitação em técnicas de descompressão emocional e métodos de enfrentamento do estresse;

- programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais;

- planos de transição para trabalhadoras e trabalhadores cujas funções estejam ameaçadas pela automação; e

- combate do assédio sexual e moral e de outras formas de violência no ambiente de trabalho.

Política
A proposta cria ainda a Política Nacional pela Valorização e Proteção das Trabalhadoras Operadoras de Telemarketing. Para orientá-la, o Ministério do Trabalho e Emprego manterá e divulgará dados sobre o mercado do telemarketing, incluindo informações sobre contratação, demissão, remuneração, condições de trabalho, gênero, idade e outros critérios relevantes.

Os instrumentos da política incluem a constituição de mesas de diálogo entre governo, representantes das empresas e trabalhadoras para avaliar o mercado e implementar medidas preventivas; e a promoção da requalificação profissional e da empregabilidade por meio de programas federais.

Tramitação
O projeto tramita em caráter conclusivo e será analisado pelas comissões de Comunicação; de Defesa dos Direitos da Mulher; de Trabalho; de Finanças e Tributação; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Para virar lei, a medida precisa ser aprovada na Câmara dos Deputados e no Senado Federal.

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